Ventas omnicanal

Ventas omnicanal: 6 elementos clave e implementación en punto de venta

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Antes que nada y para tener una idea clara, comenzaremos por establecer qué es una estrategia omnicanal. Se trata de un enfoque multicanal con respecto al marketing, las ventas y el servicio a los clientes, de tal manera que se crea una experiencia cohesiva, sin importar cómo interactúen los usuarios. La omnicanalidad implica también una estrategia de comunicación integral orientada a la atención del cliente. Un sistema de este tipo está diseñado para ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al shopper en todo sentido.

Una plataforma omnicanal no es lo mismo que plataforma multicanal. La primera, que es la que nos interesa en este momento, mencionamos que permite el uso integrado de múltiples canales de comunicación desde una sola plataforma y al mismo tiempo, con una estrategia de comunicación que integra las acciones de distintos canales de atención para ser atendidos de la misma manera. En resumen, el servicio de atención al cliente omnicanal consiste en ofrecer una experiencia al shopper más integrada, sin restricciones, sin importar la forma en que el cliente se ponga en contacto con tu compañía. Esto permite una transición fluida entre canales y que se tenga la misma experiencia en todo momento.

¿Qué beneficios puede aportar una estrategia de ventas omnicanal?

Ofrecer un servicio rápido y personalizado, eliminando la “fricción” para así facilitarle la vida -y la navegación- a los clientes/shoppers y, por otra parte, habilitar las capacidades de autoservicio para obtener respuestas instantáneas y comunicarse a través de los canales preferidos de los clientes.

6 elementos clave para lograr una estrategia de ventas omnicanal exitosa:

  • Proporcionar experiencias online sin fisuras
  • Capacitar a los usuarios de teléfonos inteligentes
  • Crear un entorno convincente en la tienda
  • Contextualizar y personalizar las compras
  • Usar los medios sociales para influir en las decisiones

Pero debemos apuntar lo siguiente: es fundamental entender que, aunque en este momento “la omnicanalidad” es imprescindible para los shoppers de la “Generación Z” siendo que ya son nativos digitalmente, aún están interesados en la experiencia de compra táctil en las tiendas físicas. Así es que cuando se trata de establecer cómo será el futuro de las compras, se trata de ofrecer comodidad en tantas opciones como sea posible, tanto digitales como físicas.

La omnicanalidad ha abierto la pauta para que el shopper adquiera a través de internet y mediante una logística que se extiende en logística e inventarios, que terminan impactando en los puntos de venta, pero uno de los grandes retos para el retail es lograr que se concreten las compras, no solo las que se generan de manera digital, sino en puntos de venta físicos, terminar de convencer al consumidor para que este no solo escoja productos y los deje en la canasta de compra, sino para lograr que los adquiera.

Esto nos permite pasar lista a 5 estrategias que pueden mejorar tus puntos de venta partiendo de un punto de vista “omnicanal”:
  1. Shopper marketing

Todo parte de entender las diferencias entre consumidor y shopper. Una de las opciones para lograrlo es aplicando el método de las 3S’s, además de saber cómo usar los insights del shopper, con acciones que impacten en su actitud y sin perder de vista las tendencias en shopper marketing.

  1. Marketing en el punto de venta

Una estrategia de marketing enfocada en el punto de venta debe de partir de saber comunicar, aliándose de recursos como del “emotional experience” digital y la aplicación de estrategias BTL  (below the line), donde la creatividad estratégica y un plan diseñado en este espacio ayudan a entender de mejor forma el potencial de este espacio.

  1. Medición de resultados y estrategias efectivas

Trabajar a partir del precio tanto en plataformas digitales como en tiendas físicas, considerando como fijarlo y discriminarlo, son solo parte de otras alternativas como las ideas adecuadas para ventas en temporada alta y baja, donde el servicio al cliente plantea la necesidad de herramientas que nos ayuden a medir los resultados de cada una de estas estrategias.

  1. Soluciones en punto de venta

Ante el “impacto omnicanal”, el punto de venta se ha transformado en un “nuevo spot” donde el “consumer journey” y el “route to market”, los canales de venta, así como el trial y “path to purchase” se vuelven pilares en un plan que se diseñe dentro de este ámbito. Esto sin dejar de lado el “category management” y la misión de compra, así como las ejecuciones dentro del punto de venta.

  1. Tendencias en punto de venta

Los escenarios sociales, económicos y las tendencias tecnológicas digitales impactan en el punto de venta, por lo que es necesario apuntar las nuevas perspectivas de canales de promoción y venta (tiendas digitales, metaverso y meta-economías) implicaciones financieras, los mercados que se abren, las tecnologías aplicadas y no dejar de mirar a las tendencias con mejores prácticas para lograr resultados positivos en las evaluaciones de todas nuestras acciones “omnicanal” y su evolución.

Autor: Ricardo Cárdenas

Basado en: Comunicae


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