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Tiendas físicas: 13 razones por las que no desaparecerán

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Siendo que es de todos conocido que, el último año, el crecimiento del comercio electrónico ha sido exponencial, entender el futuro de las tiendas físicas en clave. Aunque la tendencia de las ventas por internet ya iba en aumento, 2020 fue el año que las ha acelerado consistentemente. Las personas, que aún no se atrevían a hacer uso de las plataformas de e-commerce, se vieron obligadas a probar, cambiaron su percepción y comenzaron a usarla, lo que les permitió descubrir sus beneficios.

Por otro lado, los retailers que aún no se sentían inclinados a tener presencia en línea, también se encontraron con que la única manera de sobrevivir abiertos era implementar el e-commerce aceleradamente y, quienes ya utilizaban este medio, comenzaron a aumentar y perfeccionar su plataforma.

Este fenómeno ha creado algunos cuestionamientos respecto del futuro, acerca de si será una tendencia pasajera y, si lo es, lo que pasará con toda la inversión que se hizo durante la pandemia o, si es algo que llegó para quedarse, entonces las tiendas físicas estarán condenadas a cerrar. Aunque todavía es muy temprano para emitir una respuesta definitiva y el comportamiento del consumidor está en constante evolución, podemos resumir que el futuro del retail tiene buenas perspectivas para todos.

Aunque hay quienes se atreven a augurar la desaparición de las tiendas físicas, el aumento de las ventas por internet no es tan alto como para declarar que las tiendas físicas desaparecerán. Ahora mismo, se espera que las tiendas físicas siguen representando el 42% del crecimiento de las ventas totales de los negocios hacia 2025. Lo que esto significa es la nueva realidad de una experiencia que ahora involucra pasos que se resuelven digitalmente, en donde la compra puede empezar o finalizar de forma física o digital.

Es evidente que la practicidad y valor agregado que ofrece la experiencia de compra de las grandes plataformas del comercio electrónico como Amazon y Mercado Libre en comparación con una visita del consumidor a un punto de venta físico es para muchos una gran diferencia, pero es muy difícil que todas las tiendas físicas de las cadenas comerciales desaparezcan. Hay diversos factores que impiden que el e-commerce sea la alternativa única para la adquisición de productos y servicios, y en ello tiene que ver mucho la región donde se esté operando y el alcance del internet en dicha área.

Las tiendas físicas del futuro

En concordancia con las conclusiones del estudio “El futuro de la tienda. La tienda del futuro”, realizado por Pateco en colaboración con la Dirección General de Comercio, Artesanía y Consumo y la Agencia Valenciana de la Innovación (AVI), la digitalización de la experiencia de la visita será crucial para la tienda física del futuro, lo que significa que no solo se tendrá que saber y perfeccionar el canal online y el presencial, sino que deberá existir una integración absoluta de la última tecnología en los dos espacios de compra.

Como ya habíamos anticipado en el artículo acerca de la estrategia omnicanal, el cliente debe ser centro de la estrategia, y el estudio destaca la necesidad de apostar por la tecnología rentable y a escala para el retail. Es decir, que las tiendas físicas no desaparecerán siempre y cuando se digitalicen y ofrezcan una experiencia única, adaptada y personalizada al cliente. Eso significa desarrollar espacios más especializados y convertidos en centros de experiencias, así como de facilidades para el “Clic & collect” del producto, lo que deja insuficiente la estrategia de  solo almacenaje y exhibición, donde también la Inteligencia Artificial será la gran protagonista de las tiendas en el futuro ya no tan lejano.

Las 13 razones por las que las tiendas físicas no desaparecerán:

  1. Para ver, tocar y probar los productos. Para muchos shoppers, no hay nada comparable a tocar físicamente un producto, verlo o probarlo en persona. Incluso, aunque se use la “realidad aumentada” que permite mirar los productos desde varios ángulos en la comodidad de su casa.
  2. Para adquirir productos o servicios personalizados. Las tiendas que ofrecen productos y servicios personalizados tienen múltiples posibilidades de continuar siendo físicas, si esa personalización alcanza un nivel plenamente satisfactorio solo de esa manera (un ejemplo es la ropa a medida).
  3. Para, realmente, experimentar la marca. Muchos retailers, especialmente los más sofisticados, están desarrollando sus tiendas físicas para convertirlas en “centros de experiencias” que se ponen a disposición de sus clientes con fórmulas interactivas para dar a conocer sus marcas, de tal manera que se construyan, sobre la base de la interactividad, relaciones sólidas con su clientela. En el futuro, puede ser que esta parte si se logre sustituir con la implementación del “metaverso”.
  4. Para conocer nuevos productos. Sin duda, ir a las tiendas físicas permite al shopper conocer nuevos productos que normalmente no compraría, logrando este objetivo mediante su exhibición en el punto de venta, degustación o muestras.
  5. Por la interacción personal. Cuando menos hasta ahora, no importa lo rodeados que estemos de tecnología, los seres humanos seguimos teniendo gusto por las interacciones personales. Comprar en una tienda física permite al shopper interactuar con los empleados y con otros compradores, así como recibir consejos de los vendedores acerca de los productos que mejor se adaptan a sus deseos y necesidades.
  6. Para probarse prendas de ropa. Como decíamos anteriormente, la ropa sigue siendo una categoría retadora para el e-commerce. Muchas shoppers tienen la necesidad de probarse las prendas de ropa en persona, lo que, al final de cuentas, termina por redondear definitivamente la experiencia de compra.
  7. Tener el producto de inmediato. Aunque las plataformas de e-commerce son cada vez más rápidas entregando los pedidos al shopper, es muy difícil superar al punto de venta donde el consumidor tiene acceso instantáneo a los productos que le han interesado y ha comprado, sin tener que esperar a recibirlos en su hogar.
  8. Por la experiencia social. Para mucha gente la experiencia de ir de compras con sus amigos y familiares es un placer. El «shopping» para esta gente es una actividad social a la que no renunciarán totalmente, así el comercio electrónico sea cada vez más eficiente.
  9. Para recoger pedidos online. Cada vez más tiendas ofrecen a sus clientes la posibilidad de hacer el “Clic & Collect”, reservando online determinados productos o comprarlos para luego recogerlos en punto de venta y, en su caso, devolverlos de manera inmediata si los artículos no les resultan lo satisfactorio que esperaban.
  10. Para examinar detenidamente nuevos productos. En el e-commerce, el shopper puede encontrar rápidamente lo que busca, pero las mejores compras se efectúan después de una labor de exploración en varias plataformas, e incluso, en las tiendas físicas.
  11. Para interactuar con nuevas tecnologías. Si las tiendas físicas sobrevivirán convirtiéndose en “centros de experiencias”, entonces estarán repletas de nuevas tecnologías aplicando realidad virtual, realidad aumentada y robots, que los shoppers tendrán oportunidad de probar en primera persona, convirtiéndose en showrooms donde se podrá probar productos. Este modelo será particularmente popular entre aquellos retailers con el foco puesto en los electrodomésticos y dispositivos electrónicos.
  12. Para conectar con el mundo online. Teniendo en cuenta estás experiencias híbridas, las marcas están diluyendo la frontera que separa las experiencias en línea y las experiencias físicas. Los shoppers esperarán, por parte de las marcas y plataformas, experiencias sin fricciones en todos los canales, acudiendo a las tiendas físicas con la expectativa de los mismos beneficios del universo online, en las tiendas físicas.
  13. Para salir de casa. Tomar un descanso de la tecnología es claro que es positivo para la salud mental de las personas. En concordancia con esta filosofía, salir de compras es la perfecta excusa para salir de casa y explorar el mundo real.

Bajo todos estos entendidos que hemos comentado, las diferentes empresas de retail hoy están obligadas a desarrollar plataformas de e-commerce propias, no solo para conocer en el corto plazo lo que implica su desarrollo como puesta en marcha, sino también, para así tener comprender, aplicar y beneficiarse del impacto que esto puede generar en sus negocios.

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Autor: Ricardo Cárdenas, CMO Pabis Retail


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