La tasa de conversión es el porcentaje de usuarios que llevan a cabo una acción en la plataforma digital de tu negocio. Esta acción puede ser una compra, una descarga de un recurso de apoyo, un registro, rellenar y enviar un formulario, etcétera. El cálculo de esta tasa se obtiene al dividir el número de objetivos definidos como “conversiones” conseguidos entre el número de usuarios únicos que han visitado tu tienda en línea, todo en un tiempo determinado.
Cómo mejorar la tasa de conversión de tu plataforma de e-commerce
Para obtener un número mayor de visitantes (usuarios) únicos que realicen la conversión que hayas definido como tu objetivo, te hacemos las siguientes recomendaciones que impactarán en diferentes fases del proceso de compra, que también podemos proyectar como un “funnel de ventas”.
1.-Si eres un e-commerce de impulso, comienza el diseño de tu website con la versión “Mobile”:
Mucho del tráfico de las plataformas de e-commerce proviene de dispositivos móviles. “Mobile First” es una estrategia de diseño de interfaces de uso en la que primero se diseña cómo va a aplicar a pantallas dispositivos móviles pequeños (Smartphones) y después se adapta a pantallas de mayor tamaño como tabletas y computadoras. Esto se basa en proporcionar la mejor experiencia de usuario en términos de: velocidad de descarga, contenido multimedia enriquecido de interés, fácil navegación con pantalla táctil, etcétera. La decisión dependerá del sector de tu negocio, ya que el planteamiento y la tasa de conversión puede variar para el B2C o el B2B.
2.- Claro y directo para beneficiar tu tasa de conversión: qué vendes y cuál es tu propuesta de valor:
Para acelerar la tasa de conversión es necesario trabajar a profundidad en conseguir un mensaje claro y directo que contenga las promesas que ofreces cumplir a tu cliente con tu producto, que resalte el por qué debe comprar en tu tienda en línea y no con la competencia. Aunque debes tratar de resumir tu propuesta de valor en conceptos muy concretos y, si es posible, medibles como: precio, garantía, cancelación o devolución rápida, envíos gratis, entrega asegurada, etcétera.
3.-Llamadas a la acción ubicadas estratégicamente para mejorar la tasa de conversión:
Los CTAs (Call to action) se aplican como herramienta para impulsar a los clientes potenciales a tomar acciones diseñadas en tu plataforma. Cada “llamada a la acción” debe estar perfectamente alineada con el objetivo de tu website. Por ejemplo, si quieres que tus visitantes dejen información para introducirlos a un proceso inbound, coloca a la mano recursos descargables con mensajes atractivos para que lo hagan a través de botones y formularios. Si quieres que tus visitantes se inscriban a un webinar, utiliza banners o botones indicando la acción que debe hacer el usuario.
4.- Capta tráfico de calidad. Sin un tráfico adecuado, la tasa de conversión disminuye:
- Tráfico orgánico: Este se obtiene a través de los “buscadores” de internet (Google) y se atrae optimizando tu plataforma de e-commerce, generando búsquedas en base a una sólida selección de palabras clave relevantes para tu producto, servicio y negocio. Enfoca en las palabras claves (keywords) que tengan un volumen de búsqueda menor a 10 mil búsquedas mensuales y crea contenido de valor en tu blog. Al cabo de algunos meses y aplicando la optimización SEO, podrás obtener y utilizar nuevas keywords de mayor volumen de búsquedas.
- Campañas de pago (Anuncios en buscadores y social media): la publicidad de pago es el método más rápido para conseguir tráfico web, pero también su resultado es muy efímero al requerir de inversión constante para conseguir el tráfico al website. Normalmente, se requiere un cierto porcentaje de inversión en campañas de pago para generar tráfico masivo, pero cuanto más bajo sea ese porcentaje, más rentable será tu negocio. Cuando estás empezando con tu website y tu estrategia de captación de tráfico orgánico todavía no da resultados masivos (search, mailing), las campañas de pago te generarán tráfico y visibilidad inmediata.
- Tráfico referido (Backlinks):el tráfico referido llega a nuestra plataforma de e-commerce desde otros websites de confianza. Es muy importante potenciar el tráfico referido porque te permite conseguir presencia en sitios afines por target y actúan como generadores alternos de visitantes.
- Tráfico de email marketing:es el tráfico que llega a tu e-commerce porque antes han sido impactados por campañas de mailing. Estos usuarios suelen ser leads (interesados que te han dejado sus datos) o clientes (que te han comprado cuando menos una vez). Estos usuarios suelen tener una tasa de conversión por encima de la media de otros canales. Es por esto que es muy importante que trabajes en una estrategia de mailing segmentando a clientes y a leads, con contenidos de calidad para cada segmento, promociones específicas.
5.- Un landing page para cada segmento:
Diseña cada página de destino al perfil del usuario que vaya a aterrizar en ella. Si el usuario viene de un anuncio en el que comunicamos una promoción específica, asegura que en la página de aterrizaje haya un banner de esa promoción o si hace clic en un anuncio de una categoría de productos, debería aterrizar en una página de esa categoría de productos. Todo el mensaje y el camino dentro del funnel debe ser coherente y reforzar el mensaje y el conocimiento del producto para lograr una mejor tasa de conversión y la compra.
6.- Facilita el proceso de compra
Hay varios estudios de mercado, que incluso hemos mencionado en nuestro blog, que hablan de la gran importancia que tiene la mejora de la experiencia de compra precisamente en el final, cuando se paga. Para mejorar la tasa de conversión añade el máximo de métodos de pago posibles, si tienes opciones de financiación, diseña un “checkout” de tu tienda e-commerce con el mínimo de pasos posibles y con la clara evidencia de seguridad en la transacción. Todo ello agregará puntos para construir shoppers leales a tu marca.
7.- Anticipa la resolución de dudas
Un cliente potencial con dudas sin resolver no comprará en tu e-commerce. Esta es la misión de una página de FAQ (“Frequently Asked Questions”), responder las dudas de los clientes y evitar que abandonen el website sin convertir. Es muy positivo que, además de construir un contenido claro y completo, desde el principio tengas puntos de contacto para que los shoppers pregunten aquello que no les quede claro. Con el tiempo podrás construir una página de FAQ efectiva que te ahorrará atención, permitirá un viaje fluido de los usuarios en tu e-commerce e incrementará la tasa de conversión. Las preguntas más habituales tienen que ver con las posibilidades de hacer devoluciones, tiempo de envío y cómo realizar la compra.
8.- Incentiva a los usuarios a convertir con recursos descargables
Si tu objetivo es captar leads, es crucial generar incentivos que motive a los visitantes para proporcionar sus datos y elevar la tasa de conversión. Depende de cuál sea el perfil de tu cliente y el sector de tu empresa, suelen funcionar los descuentos por primera compra o los descargables con información relevante y valiosa, siempre en relación con tus productos y servicios o temas relacionados con ellos. No es sencillo crear este tipo materiales porque suelen ser especializados o implicar el obsequio de un producto de terceros, pero no cabe duda que la inversión en crear y usar este tipo de contenido generará un gran ROI en el tiempo, primero valiosas bases de datos, después leads y clientes.
9.- Ofrece un servicio de gran calidad
Ya hemos mencionado que un cliente/shopper satisfecho con su experiencia de compra y de uso de un producto o servicio, volverá a comprar si se le ofrece la oportunidad adecuada. Esto requiere asegurar que el servicio de pre-venta venta y el post-venta sean excelentes. Disponer canales de atención al cliente (chat/chatbot), evitar errores en la preparación y envío de pedidos, entrega rápida y eficaz, instrucciones o nutrición de conocimiento y uso de productos, actualización o comunicación de nuevos productos, respuesta rápida a dudas. Todo aquello que sume a una experiencia sin fricciones para el cliente, mejora la tasa de conversión, genera lealtad y oportunidades futuras.
10.- Recopila testimonios y valoraciones de usuarios:
Añadir valoraciones, comentarios y testimonios de usuarios vinculados a tu producto o servicio, aumenta en un 35% la tasa de conversión de compra, de acuerdo con los estudios que se han llevado a cabo en la observación del comportamiento de compra de los clientes/shoppers actuales. De acuerdo con tu tipo de negocio, invierte en una herramienta de recopilación de valoraciones o tiempo y esfuerzo en conseguir testimonios y casos de éxito de tus actuales clientes. Así conseguirás transmitir y generar confianza en tu empresa y en tus productos.
11.- Da seguimiento, analiza y aplica UX para incrementar tu tasa de conversión:
Gracias a las múltiples herramientas de analítica para websites que tenemos al alcance en la actualidad, podemos determinar qué resulta más interesante para nuestros visitantes en nuestro website y qué no. Dónde pasan más tiempo, qué áreas (zonas “calientes y frías”) y productos llaman más su atención y, por supuesto, dónde abandonan. Si se trata de un e-commerce de ventas de impulso, las causas del por qué abandonan un carrito de compra, por qué no se completan las ventas y muchos indicadores más.
Un seguimiento y análisis más profundo utilizando UX, te permitirá medir, recopilar, analizar datos y elaborar informes de resultados para entender el comportamiento de los usuarios en tu plataforma de e-commerce, ajustar, mejorar la tasa de conversión y asegurar el éxito.
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Autor: Ricardo Cárdenas, CMO Pabis Retai