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Reputación en Redes Sociales: 3 motivos para cuidarla y 8 reglas para mejorarla

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Crear una buena reputación en redes sociales es muy complejo. Depende de muchos factores y la mayoría no están bajo el control de la marca, ya que se genera con la comunicación entre usuarios y clientes. Por otro lado, establecer vínculos, generar opiniones y percepciones positivas, son los pilares que conforman la base de una buena imagen corporativa y de la reputación en redes sociales. Bajo estos entendidos, la tarea no es nada sencilla, debido a la facilidad de acceso y velocidad de información que existe hoy en día en la red, lo cual puede jugar como factor positivo o negativo.

Cuando un cliente satisfecho emite un comentario positivo, puede aumentar significativamente las oportunidades de venta de una marca. Para el mismo caso, un cliente insatisfecho que lanza una reseña negativa puede llegar a desestabilizar una empresa por completo. La razón es que las redes sociales y plataformas de e-commerce, son el lugar más visitado por los usuarios para ver opiniones y experiencias, razón por la cual es vital construir y gestionar buena reputación en redes sociales y difundirla hacia nuestro público objetivo primordialmente.

En resumen, la reputación en redes sociales (y las plataformas de e-commerce) es el prestigio de una marca en internet, su posicionamiento, un factor que se puede promover pero no controlar del todo, ya que se forma con la percepción creada por la organización en los medios digitales (autoridad), así como los comentarios y opiniones de los clientes y shoppers.

Motivos para cuidar la reputación en redes sociales:

SEO

La reputación en redes sociales y plataformas de e-commerce también está relacionada con el “SEO”.. Al hablar del posicionamiento, se valora la organización y su reputación. Por lo que, en el caso de los buscadores, si las valoraciones son positivas, se tiene más probabilidades de aparecer entre los primeros lugares de las búsquedas y así generar un mayor flujo de visitas a un website o blog. Por otro lado, también ayuda a mejorar la confianza de los prospectos y clientes en una marca. Cada vez somos más los que realizamos la evaluación de un producto o servicio en línea, y también, cada día son más los competidores en línea también.

Audiencia y fidelización

Al igual que ocurre con las compras físicas, cuando estamos en línea investigamos para obtener información, así como comentarios y opiniones que hay sobre la experiencia de un servicio o producto, así es como la reputación en redes sociales influye de manera muy poderosa en la confianza, o la falta de ésta, acerca de una marca o vendedor. Por tanto, la reputación es un factor que influye claramente en la audiencia, puesto que los prospectos suelen confiar en información amplia y clara, así como las opiniones de otras personas a las cuales respeten y valoren.

Después de lo anterior, viene la fidelización que, a mediano y largo plazo, favorece la recomendación de los productos o servicios. Por lo tanto, construir una excelente percepción de imagen de la organización en la mente del público objetivo, transmite confianza en los prospectos a nuevos clientes.

Testimonios positivos y recomendaciones

Cuando el posicionamiento y la reputación en redes sociales logran su objetivo, viene la experiencia de uso del producto o servicio, si esta es positiva, cuantos más  y mejores comentarios tengamos, mayor confianza del público objetivo se podrá lograr y, por lo tanto, mayor probabilidad de aumentar  compras, que se fidelicen clientes y que después estos continúen el ciclo de comentarios positivos que sigan retroalimentando este círculo virtuoso.

Acciones para mejorar la reputación en las redes sociales:

  • Poner especial atención y énfasis a la creación y gestión de contenido en website y redes sociales.
  • Emplear herramientas externas o propias de cada red social para medir el conocimiento de marca y la reputación.
  • Llevar un continuo seguimiento de lo qué se dice y dónde se dice, tanto si son menciones positivas, como si son negativas, es recomendable intervenir, interactuar y “conversar” con tus usuarios. Si son negativas, intenta siempre dar soluciones y pedir disculpas.
  • Da seguimiento a los principales KPIs, compila y examina todos los datos sobre tu marca en los medios sociales.

Formas para medir la reputación en redes sociales

La reputación en redes sociales es factor complicado de medir y determinar de forma clara, pero existen ciertos KPI y herramientas que son muy útiles para determinar su evolución. Para ello, es necesario llevar a cabo un análisis de los resultados y las conversiones en torno a la marca. No te preocupes por las herramientas que utilices para analizar, basta con que veas los puntos a mejorar mediante el análisis de algunos KPI y las acciones a realizar para ello.

Reglas para cuidar de la reputación y posicionarse en redes sociales

  • Investiga: esto puede ayudarte a conocer en qué estado se encuentra tu reputación en redes sociales.
  • Se puede empezar realizando búsquedas fáciles en sencillas en Google y analizar los resultados de la primera página. Los términos que se deben buscar para empezar a investigar son:
    • El nombre de tu marca.
    • El nombre de sus productos o servicios primordiales
    • El nombre de la marca y/o de los productos o servicios más el término «opinión» delante o detrás.
    • Buscar palabras claves del sector tomando ideas en herramientas como Keyword Tool Planner de Google Ads o Semrush, entre otros.
  • Es recomendable consultar Search Console Google. para ver con qué palabras claves está posicionando tu página web y así intentar potenciarlas en tu estrategia de posicionamiento orgánico.
  • Analizar la reputación en redes sociales de la competencia: es importante conocer qué dicen sobre nuestra marca, pero también qué dicen de la competencia. Es fundamental determinar cuáles son los puntos fuertes y débiles frente a tu competencia. Para ello, es recomendable revisar sus perfiles y sacar algunos datos y conclusiones sobre sus cuentas utilizando herramientas como metricool. Una vez recopilada la información indicada en los puntos anteriores, es posible conocer cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu organización.
  • Responder de manera rápida y eficaz es la forma de solucionar los problemas. En la mayoría de los casos, dando una respuesta rápida, se cuidará la reputación en redes sociales o “imagen pública” y no se dará pie u opción a que el problema crezca.
  • Ser honesto y mostrarse con total transparencia para dar la mejor respuesta al prospecto, no hacerle perder el tiempo y conseguir mantener una buena percepción sobre la marca.
  • Ser accesible y cercano: hablar más de tú a tú, para que se dé un trato más cercano y se genere buena relación.
  • Cuidar las formas: escuchar y responder a los comentarios con amabilidad. En estos casos, los detalles cuentan… ¡y mucho!
  • Practicar la empatía: ponerse siempre en el lugar de los prospectos y agradecer los comentarios tanto buenos como malos.
  • Ser precavido: realizar controles para ver la evolución de las métricas que indiquen tu nivel de reputación y adelantarse a posibles incidencias, crisis o problemas de imagen graves que puedan llegar a darse.

Crear y mantener una buena reputación en línea, sea en medios sociales con nuestros prospectos o con nuestros clientes, es un trabajo laborioso de cada día, pero que tendrá grandes resultados en el mediano y largo plazo en el ciclo de vida del negocio y sus productos en términos de venta y rentabilidad sustentable.

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Autor: Ricardo Cárdenas, CMO Pabis Ret


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